作風(fēng)建設(shè)
開展“三好一滿意”活動
泉州市光前醫(yī)院關(guān)于印發(fā)
開展“三好一滿意”活動實施方案的通知
各科室：
根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》文件精神和上級相關(guān)會議工作要求，為鞏固和推進“作風(fēng)建設(shè)年”、“ 醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動，進一步落實和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，廣泛、深入地開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，持續(xù)改進工作作風(fēng)，促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力和服務(wù)滿意度的不斷提高，我院決定開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。現(xiàn)特印發(fā)我院開展“三好一滿意”活動實施方案，請各科室遵照執(zhí)行。
一、充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義
開展“三好一滿意”活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力解決診療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)方面存在的突出問題，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進行，維護醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。
全院干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為我院的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。
二、開展“三好一滿意”活動的指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)
(一)指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與推進醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、精神文明與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)等活動緊密結(jié)合起來，扎實推進“作風(fēng)建設(shè)”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
(二)主要目標(biāo)。緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德。通過開展“三好一滿意”活動，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。
1.服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2.質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
3.醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
4.群眾滿意。人民群眾感受不斷改善，社會滿意度有較大幅度提高，醫(yī)院文明形象持續(xù)提升。
三、活動的主要內(nèi)容
(一)堅持一切以病人為中心， 不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
要不斷完善便民惠民措施，持續(xù)提升服務(wù)水平，進一步擴大實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)范圍，改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。繼續(xù)推進預(yù)約診療服務(wù)，方便群眾看病就醫(yī)。進一步深化院務(wù)公開，通過院務(wù)公開欄、醫(yī)院網(wǎng)站等平臺向社會公開信息，重點做好醫(yī)療服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、藥品、耗材等價格信息、就診流程、科室分布和醫(yī)生資質(zhì)等服務(wù)信息公開，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要推行檢查結(jié)果互認(rèn)等制度，減少患者不必要的醫(yī)藥費用支出。加強醫(yī)患溝通，重要事項征得患者同意，贏得患者理解和支持。認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
(二)加強質(zhì)量管理, 規(guī)范診療行為, 持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量, 努力做到“質(zhì)量好”
進一步落實醫(yī)療質(zhì)量核心制度，加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，鞏固“醫(yī)院管理年”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果。探索和推廣實施臨床路徑工作。認(rèn)真執(zhí)行國家收和價格政策，建立健全收費管理制度，扎實推進單病種收費改革，堅決杜絕自立項目、分解項目、比照項目等違規(guī)收費行為。探索和推進分配制度改革。嚴(yán)格執(zhí)行按藥品通用名開具處方和不當(dāng)處方院內(nèi)公示點評制度，實施藥品用量動態(tài)濫測、超常預(yù)警和抗菌素藥物分級管理，促進合理用藥。加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，嚴(yán)禁損害群眾健康權(quán)益的行為。
(三)加強行風(fēng)教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
1.開展集中教育。持續(xù)抓好醫(yī)務(wù)人員宗旨觀念、職業(yè)道德、法律法規(guī)和醫(yī)學(xué)倫理教育，學(xué)習(xí)先進典型，強化反面警示，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，打牢廉潔從業(yè)的思想基礎(chǔ)。
2.加強正面宣傳。培育、推廣和宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻的醫(yī)務(wù)人員，塑造醫(yī)院良好的行業(yè)文明形象，增強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽感和自豪感，努力營造一個全社會尊重、信任醫(yī)務(wù)人員的氛圍，營造一種文明、進步、寬容、和諧的氛圍。
3.進一步調(diào)動和提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。結(jié)合醫(yī)院改革，建立合理收入分配體制，推行績效工資，努力提高醫(yī)務(wù)人員收入。幫助醫(yī)務(wù)人員解決具體生活困難，加大力度保障愛護保護醫(yī)務(wù)人員的合權(quán)益，讓廣大醫(yī)務(wù)人員能夠安心工作、體面生活、廉潔從醫(yī)。
4.完善考評機制。推進績效考核工作，建立健全補償機制。實施醫(yī)德分類考評，規(guī)范考評標(biāo)準(zhǔn)。并用好考評結(jié)果，對極個別醫(yī)德低劣的醫(yī)務(wù)人員，如影響惡劣的、工作嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的、屢教不改的，必須堅決依照《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》嚴(yán)肅處理，報送上級行政管理部門給予警告、責(zé)令暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等行政處罰。
(四)要更加重視傾聽群眾呼聲，努力做到“群眾滿意”
1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)社會監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線等，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
四、活動步驟
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題。另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。召開全院職工大會，傳達、部署“三好一滿意”活動，讓全院干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
(二)查找問題環(huán)節(jié)。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進教育活動和各項實踐活動，深入一線調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解本科室服務(wù)能力和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(三)整改提高環(huán)節(jié)。各部門、各科室要根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
五、總體要求
(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，我院成立開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對全院開展“三好一滿意”活動的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室“三好一滿意”活動的組織落實工作。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動具體組織與督導(dǎo)工作。“三好一滿意”活動開展情況與各科室及其領(lǐng)導(dǎo)績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制，確保把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。
(二)抓點帶面，點面結(jié)合。要按照抓重點部門和窗口科室，帶動全院工作的思路，重點抓好服務(wù)臨床的重點部門和服務(wù)患者的窗口科室，帶動全院“三好一滿意”活動的開展。中層以上干部、中共黨員要增強責(zé)任意識，率先垂范，做好表率。要教育和引導(dǎo)全院員工及時將活動中激發(fā)出來的熱情落實到干好本職工作上來，落實到干事創(chuàng)業(yè)、推進改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。
(三)糾建并舉，注重實效。各科室要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。全院干部職工要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，院部將結(jié)合“三好一滿意”活動進一步健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到我院診療服務(wù)的新變化。
(四)加強宣傳，營造氛圍。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各科室要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用院報、醫(yī)院網(wǎng)站和新聞媒體等多種形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳科室好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立良好的醫(yī)院行業(yè)文明形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。
(五)加強督導(dǎo)，報送信息。醫(yī)院開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要采取檢查與指導(dǎo)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送上級有關(guān)部門。
二○一一年四月十八日
